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保险理赔人员的形象设计

时间:2011-01-06 00:35来源:未知 作者:admin 点击:

  

   保险趣谈

  练奎廷

  对于走街串巷的保险代理人,大众的评判往往偏于负面。而对于并不在前台作业的理赔人员,大众似乎并没有太多印象,间或有之,也大多贬多于褒,一句“投保容易理赔难”使理赔人员的形象大打折扣。

  在实践中,受到公司宏观思路的左右或影响,理赔工作,尤其是很多财险公司的理赔工作被视为鸡肋。部分理赔人员对于理赔的理解自然也无法到位,以为理赔工作要求不高,人人能做。在工作中也不时会出现过度谨慎赔付现象,以为这样做就是自己的职责,能够替保险公司减少损失,在赔付的时候能拖赔就拖赔,能少赔就少赔。殊不知,这种做法让保险公司的损失更大。同时,保险公司理赔人员的形象也大大受损。
 
  近年来,监管政策的风向转向了专业化的管理和以客户为中心的服务,保险公司理赔人员的素质和专业化程度逐渐提高,理赔人员的地位也随之得到了一定程度的提高。

  那么,作为保险公司的看门人(Gatekeeper)的理赔人员,到底应该扮演一个什么角色,展示给公众一个什么形象呢?笔者认为,北京居委会的大妈是一个合适的形象选择。

  首先是专业。居委会大妈往往在社区居留多年、工作多年,熟悉每一个街坊邻里, 掌握每一条大街小巷,辖区内的大事小情,从锅碗瓢盆酱醋茶到婚丧嫁娶,大妈们无所不知、无所不晓,不可谓不专业。理赔人员也应如此,不仅要了解保险的方方面面,还需要知晓医学、法律、金融、心理学、行为学等方面知识;不仅需要坚持原则、还需要有灵活应变、善于沟通的能力;不仅需要了解打交道对象的工作、身体和财务等情况,必要的时候还需要掌握对象的生活习惯、业余爱好等。

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  公正是居委会大妈让人信服的法宝。居委会大妈不是法官,胜似法官。家长里短,吵架斗殴,大妈所到之处,基本是烟消雾散,云淡风清,因为她们扮演了公正的“第三者”角色。作为保险公司员工的理赔人员,也需要转变思维,加入“第三者”的行列,且秉承不偏不倚原则。事实清楚、责任明确、损失确定的案件,该赔义无反顾、快马加鞭地赔;该拒则和颜悦色、条理分明地拒。让获赔者欢欣,遭拒者心服。对于协商赔付的案件,则可本着原则范围内能倾斜于客户的尺度,让客户感受到保险人的温情。公正是居委会大妈以理服人、以德服人的根本,公正又何尝不是理赔人员以保险合同为本、以客户为上帝的服务理念的体现呢?

  同情心是居委会大妈必备之情操。理赔人员亦当如此。无论是客户房子被烧,还是被保险人意外致残,作为保险公司代表的理赔人员都应当及时现身,拿客户当亲人,送上雪中之炭,雨中之伞。如此将心比心,不难以心换心。居委会大妈和理赔人员,做好工作的心理基础,不是超然的“第三者”,而是亲历亲为、设身处地的参与者。

  一言以蔽之,专业性、公正性、同情心是理赔人员既做事又做人的根本。理赔人员的或模糊或负面的形象,理应向居委会大妈学习借鉴。
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